Avoir plus de clients est une bonne chose, jusqu'à ce que vous soyez noyé dans la paperasse et que vous ne sachiez plus qui a acheté quoi.  

Pour de nombreuses petites entreprises, le principal obstacle à la croissance est de ne pas perdre le fil. La difficulté à gérer les informations relatives aux clients au fur et à mesure de l'évolution de l'entreprise fait partie de ce tableau. 

Investir dans un système de gestion de la relation client (GRC) est peut-être ce qu'il vous faut pour organiser vos activités. Voici les principes de base des systèmes de gestion de la relation client et la manière dont un tel système peut transformer les activités de votre entreprise. 

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Qu'est-ce que le CRM ?

Les systèmes de gestion de la relation client, appelés CRM, sont des outils puissants pour gérer les données des clients. Ils permettent de suivre les interactions et les informations relatives aux clients, depuis les numéros de téléphone jusqu'aux informations de paiement. Les systèmes modernes de gestion de la relation client sont dotés de fonctions qui vous permettent

• Envoyez des courriels automatiques pour des rappels de rendez-vous ou des promotions. 
• Gardez un œil sur les ventes potentielles (également appelées "leads").
• Examinez les données pour prévoir les ventes futures.
• vous donner une idée des habitudes d'achat des clients.

Que fait la gestion de la relation client pour une entreprise ? 

Pour les petites entreprises, l'utilisation d'un système de gestion de la relation client permet d'améliorer le service à la clientèle et d'augmenter les ventes. Elle permet également d'élaborer des plans de marketing en déterminant quels clients sont les plus susceptibles d'acheter un service. 

Imaginez que vous soyez un concepteur de sites web indépendant. Votre CRM stocke les détails des clients avec lesquels vous avez créé des sites web sur une plateforme particulière. Puis, cette plateforme publie une mise à jour de sécurité. Votre CRM peut vous aider à envoyer à tous ces clients une offre promotionnelle pour confirmer que leur site est sécurisé. 

Vous pouvez également savoir quels clients étaient intéressés par vos services mais ont choisi de ne pas les utiliser. Pendant les périodes creuses, vous pouvez contacter cette liste pour proposer des services à prix réduit afin d'occuper votre temps. 

Si vous travaillez en équipe, n'importe quel membre de l'équipe peut consulter le dossier d'un client dans le CRM pour connaître les détails de sa relation avec l'entreprise. Un client qui signale un problème avec son site web peut être aidé par n'importe quel concepteur de l'entreprise, grâce à l'historique détaillé du client. 

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Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d'un système de gestion de la relation client ?

Un système de gestion de la relation client (CRM) peut mettre de l'ordre dans vos opérations et améliorer les relations avec vos clients. Mais est-il nécessaire pour toutes les petites entreprises ?

Toutes les petites entreprises ne veulent pas ou n'ont pas besoin d'un CRM. Si vous ne cherchez pas à développer votre entreprise et que vous gérez bien vos affaires, un CRM n'est peut-être pas nécessaire.

Toutefois, si vous souhaitez développer votre entreprise ou améliorer votre communication avec vos clients, un CRM est un outil très précieux. Une enquête menée auprès de petites entreprises a montré que 74 % d'entre elles avaient amélioré leurs relations avec leurs clients après avoir utilisé un système de gestion de la relation client. De meilleures relations avec les clients se traduisent par une augmentation des ventes, ce qui améliore votre trésorerie. Il est donc plus facile de développer votre entreprise. 

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Comment fonctionnent les systèmes de gestion de la relation client ?

Un CRM sert de base de données centrale pour les informations relatives aux clients. Chaque service peut accéder au système pour rechercher et ajouter des informations sur différents dossiers. 

Les meilleurs systèmes de gestion de la relation client permettent de suivre chaque interaction entre votre entreprise et un client. Il s'agit notamment de chaque appel commercial, échange de courriels ou demande de service. Les plateformes relient ensuite ces informations à d'autres données pertinentes en matière de finances, de marketing, de stocks et de ventes. Cela permet d'avoir une vision claire de la relation de chaque client avec votre entreprise. 

Par exemple, si un agent de service détecte une opportunité de vente incitative au cours d'un appel d'assistance de routine, le système CRM enregistre cette information en temps réel. Le système met alors à jour le dossier du client et avertit l'équipe de vente de son intérêt, afin qu'aucune opportunité ne passe inaperçue.

Systèmes CRM pour les petites entreprises : 3 avantages

Un système de gestion de la relation client (CRM) change la donne pour les petites entreprises. Voici plus d'informations sur les avantages de la mise en place d'un tel système.

1. Amélioration du service à la clientèle

Un système de gestion de la relation client (CRM) stocke toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit. Cela signifie un accès plus rapide à l'historique des clients et des temps de réponse plus courts. 

2. Amélioration des campagnes de marketing

Vous pouvez mieux comprendre les comportements et les préférences de vos clients grâce à un système de gestion de la relation client. Les systèmes assurent le suivi des données et peuvent générer des rapports sur l'historique des achats et les demandes de service. Ces données vous permettent de cibler vos publics de manière stratégique.

3. Rationalisation des processus d'entreprise

Les CRM automatisent les tâches répétitives telles que la saisie de données et la prise de rendez-vous. Cela permet d'accélérer les flux de travail et de réduire les risques d'erreur humaine.

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3 inconvénients potentiels des systèmes de gestion de la relation client

Si les systèmes de gestion de la relation client offrent de nombreux avantages, il est judicieux d'être conscient des difficultés potentielles. Ces systèmes sont complexes et les employés ont besoin de temps pour apprendre à les utiliser. Vous trouverez ci-dessous quelques inconvénients potentiels à prendre en compte avant d'acheter un système de CRM. 

1. Les coûts

Bien que de nombreux CRM proposent des essais gratuits ou des plans de démarrage, ceux-ci peuvent n'inclure que certaines des fonctionnalités dont vous avez besoin. Des frais supplémentaires de personnalisation, de mise en œuvre, de formation et d'assistance permanente peuvent s'ajouter. Il est essentiel d'évaluer le coût total de possession pour déterminer s'il correspond à votre budget et à vos besoins.

2. La complexité

Les CRM ont une courbe d'apprentissage. Recherchez des plates-formes simples qui peuvent devenir plus sophistiquées au fil du temps. Il est important de veiller à ce que tous les employés puissent utiliser le CRM.

3. Les défis de l'intégration

L'intégration d'un système de gestion de la relation client avec les systèmes existants peut s'avérer difficile en cas de problèmes de compatibilité ou de migration des données. Une mauvaise intégration perturbe les flux de travail et réduit l'efficacité du CRM. 

Les nouveaux systèmes de gestion de la relation client sont plus conviviaux et plus évolutifs. Ils s'adressent donc aux petites entreprises qui ne disposent peut-être pas de ressources informatiques, mais qui ont néanmoins besoin de fonctions de gestion de la relation client pour développer leur activité.

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10 caractéristiques à rechercher dans les systèmes de gestion de la relation client pour les petites entreprises

La mise en place d'un système de gestion de la relation client (CRM) est un tournant pour une petite entreprise. Voici dix caractéristiques essentielles à prendre en compte pour trouver un système qui réponde aux besoins de l'entreprise :

1. Évolutivité. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre système de gestion de la relation client doit évoluer avec vous. Recherchez un système qui offre des fonctions et des prix flexibles. Vous souhaitez un système qui puisse s'étendre sans nécessiter une refonte complète du système.
2. Automatisation. Réduisez les tâches manuelles grâce à un CRM qui automatise les activités répétitives telles que la saisie de données et la programmation d'e-mails. L'efficacité s'en trouve renforcée et votre équipe peut se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
3. Intégration. Choisissez un CRM qui s'intègre à d'autres outils, tels que la messagerie électronique, les médias sociaux et les logiciels de comptabilité. Cela permet de garantir un flux de travail fluide et de centraliser les opérations.
4. Soutien à la clientèle. Les outils d'assistance à la clientèle tels que le chat en direct et les chatbots au sein du CRM vous aident à gérer les demandes des clients plus rapidement. 
5. Accessibilité. Vous voulez un CRM accessible sur de nombreux appareils, y compris les ordinateurs de bureau et les téléphones portables. Ainsi, vous pouvez gérer les relations avec les clients en déplacement et depuis n'importe quel endroit.
6. Exigences techniques. Tenez compte des exigences techniques du système CRM. Vous voulez un système qui corresponde aux capacités informatiques de votre entreprise et qui ne nécessite pas de ressources techniques excessives.
7. Personnalisation. Un CRM doit être adaptable. Cherchez-en un qui vous permette de personnaliser des fonctions telles que les tableaux de bord, les rapports et les modèles.
8. Outils. Votre CRM doit fournir des outils permettant de gérer le cycle de vie du client. Cela comprend le marketing par courriel, la gestion des prospects et l'analyse pour suivre l'engagement des clients.
9. Fonctionnalités. Vérifiez les fonctionnalités offertes par le système de gestion de la relation client. Recherchez des outils utiles tels que la gestion des contacts et les prévisions de ventes.
10. Prix. Réfléchissez à la structure tarifaire du système de gestion de la relation client. Elle doit être claire et évolutive, et proposer des options adaptées aux petites entreprises sans coûts cachés.

DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - Votre petite entreprise a-t-elle besoin d'un système CRM ?

Gagner du temps avec les éléments de facture enregistrés

La mise en place d'un bon CRM permet à votre équipe d'économiser des heures de travail, tout comme un bon logiciel de facturation. 

Avec Invoice Simple, vous pouvez enregistrer les détails des services, des paiements et des clients pour les consulter ultérieurement. Vous pouvez également établir des devis et des factures à partir de votre téléphone. Cela signifie que vous pouvez rapidement générer ces documents à partir de votre base de données et répondre aux demandes des clients en quelques minutes.