Los empresarios suelen centrarse en desarrollar sus productos y servicios. Pero, ¿cómo pueden saber si los clientes están satisfechos con su marca?
Los comentarios son esenciales para introducir mejoras y comprender lo que funciona bien. Por eso es necesario aprender a solicitar una opinión a tus clientes.
Pero las opiniones no sólo son críticas para los empresarios. Los clientes utilizan los comentarios para investigar sobre las marcas. Hasta el 98% de los consumidores lee las opiniones antes de comprar.
En este artículo, aprenderá exactamente cómo solicitar una reseña a sus clientes.
Veremos por qué son importantes las reseñas positivas y cuáles son las mejores prácticas para solicitarlas. También conocerás las herramientas que facilitan ese proceso. Terminaremos con formas de responder a los comentarios tanto positivos como críticos para construir una marca más fuerte.
¿Está preparado para generar reseñas de clientes de gran impacto para su empresa? Vamos a ello.
El valor de las críticas positivas para su empresa
Puede sentirse bien recibir comentarios positivos de los clientes, pero no debe limitarse a considerarlos palabras amables.
Las evaluaciones son herramientas esenciales para el crecimiento empresarial. Y los beneficios van mucho más allá de una palmadita en la espalda por un trabajo bien hecho.
He aquí lo que pueden hacer por su empresa:
Fomentar la confianza y la fidelidad de los clientes
Piense en las opiniones en línea como publicidad digital boca a boca. Es probable que los clientes confíen en su empresa si leen las experiencias positivas de otros. Este tipo de prueba social puede ser fundamental para las pequeñas empresas con presupuestos publicitarios reducidos.
Mejorar la clasificación SEO local
Los motores de búsqueda como Google suelen favorecer a las empresas que cuentan con opiniones constantes y de alta calidad. De hecho, tener reseñas en su perfil de empresa de Google puede aumentar la clasificación en las búsquedas.
Influir en la toma de decisiones de los nuevos clientes
Las opiniones en línea influyen en las decisiones de compra de los clientes. Un notable 49% de las personas confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones de amigos o familiares.
Las opiniones en línea son una forma rentable de dar a conocer su empresa. Los clientes y los motores de búsqueda las valoran. Además, pueden ayudarle a atraer nuevos clientes aunque su presupuesto de marketing sea modesto.
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Guía paso a paso para solicitar revisiones (con las mejores prácticas)
Para obtener estas ventajas, tiene que saber cómo solicitar una revisión.
Hágalo bien y convertirá a sus clientes satisfechos en defensores de su marca. Si lo hace mal, puede molestar a los clientes y hacer que no vuelvan.
Estos pasos muestran cómo pedir críticas de forma positiva:
1. Elegir el mejor momento
Para las pequeñas empresas, el momento es esencial. El mejor momento para solicitar una opinión es inmediatamente después de prestar el servicio. Una solicitud rápida garantiza que la experiencia aún esté fresca en la mente del cliente.
2. Hazlo personal
Las reseñas suelen centrarse en los sentimientos y experiencias personales de los clientes con sus servicios. Haga que la solicitud de reseña sea personal incluyendo el nombre del cliente. Mencione también el servicio concreto que recibió de usted.
Es más probable que la gente responda a este tipo de petición auténtica. En cambio, desconfiarán de los correos electrónicos o mensajes de texto genéricos en los que se les pida su opinión.
3. Sea breve y sencillo
Sea directo al pedir una opinión. Una petición breve del tipo: "Le agradecemos que nos haga llegar su opinión sobre nuestro servicio". Limítese a unas pocas frases, como mucho.
4. Si puede, pregunte en persona
Si está cara a cara con el cliente, pídale una opinión directamente. Enseñe a sus equipos a solicitar reseñas después de cada visita de servicio. Asegúrese de que sepan que deben pedirlas una vez y no ser demasiado insistentes.
5. Elija la plataforma de recopilación de opiniones adecuada
Pida a sus clientes que hagan reseñas en plataformas populares. Elija una plataforma en la que confíen sus clientes. Puede ser Yelp, Google Reviews u otras.
6. Proporcionar un enlace directo y seguimiento
Facilite al máximo que sus clientes dejen una opinión. Para ello, proporcióneles un enlace directo a los sitios de opiniones. Puede enviar los enlaces a través de mensajes de texto o correo electrónico.
7. No vincule las reseñas con el agradecimiento al cliente
Asegúrese de mostrar todo su agradecimiento a sus clientes, tanto si dejan una reseña como si no. Algunos simplemente se olvidarán. Otros estarán demasiado ocupados para escribir una opinión. A pesar de todo, trátelos como clientes potenciales.
Si aplica estos pasos con cuidado, podrá aumentar el número de reseñas que obtiene.
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Los mejores sitios para reseñas de pequeñas empresas
Muchas personas utilizan sitios de reseñas en línea cuando buscan empresas. Es importante que conozca estos sitios. Puede ayudarle a decir a sus clientes que publiquen reseñas.
Yelp
Yelp es el sitio de opiniones más popular de Estados Unidos. Es muy utilizado por los clientes para encontrar negocios locales. La gente acude a Yelp para encontrar reseñas de comercios, restaurantes y servicios de reparación del hogar.
Yelp valora las opiniones auténticas. Desaprueba los negocios que ofrecen incentivos a los clientes a cambio de opiniones positivas. Esta postura refuerza su credibilidad ante los consumidores.
Opiniones de Google
Google Reviews es otro sitio extremadamente popular. Las opiniones publicadas aquí aparecen en otras aplicaciones como Google Maps y Google Search. Esto puede hacer que tu negocio sea mucho más visible y mejorar tu SEO.
Consejo profesional: Si eres usuario Invoice Simple , el plan Premium te permite solicitar automáticamente una revisión de Google después de cada transacción. Esto agiliza el proceso de solicitud de revisión. Además, puedes enviar solicitudes de revisión manualmente a través de la aplicación sobre la marcha. De este modo, nunca perderás la oportunidad de obtener una valoración de cinco estrellas.
Trustpilot
Trustpilot es una plataforma de reseñas que ayuda a los clientes a encontrar empresas fiables. Es ideal para autónomos y empresas online por su reputación de transparencia. La plataforma también facilita a las empresas la respuesta a las opiniones.
Oficina de Buenas Prácticas Comerciales
La plataforma BBB tiene más credibilidad que cualquier otra plataforma de reseñas. Es la mejor opción para las empresas que quieren demostrar a sus clientes que son fiables y transparentes.
TripAdvisor
TripAdvisor es una popular plataforma de opiniones utilizada en el sector del turismo y la hostelería. Si trabajas en el sector de los viajes, la hostelería o la restauración, las reseñas tienen peso entre los clientes locales y viajeros.
Querrá ver qué plataformas tienen reseñas de empresas de su sector. Piense también qué sitios son más populares en su región y entre sus mercados objetivo.
Por ejemplo, si tuviera una empresa de servicios a domicilio, se centraría en las opiniones de Google y BBB, no en TripAdvisor.
Herramientas y servicios para automatizar la recogida de revisiones
Pedir opiniones a los clientes de forma manual puede llevar mucho tiempo. Además, si no tienes cuidado, puedes parecer agresivo.
Automatizar las solicitudes de revisión puede ahorrar tiempo y estandarizar la forma de pedirlas. Además, puedes perfeccionar el mensaje para que no suene insistente.
Estas son las principales plataformas que le ayudarán a automatizar las solicitudes de reseñas y a sacarles el máximo partido:
Escucha360
Listen360 le permite ver los comentarios en tiempo real. Puede responder rápidamente a los comentarios de los clientes. Abordar las preocupaciones o problemas de inmediato puede ayudar a retener a los clientes. También puede utilizar la información de los comentarios para el análisis.
Invoice Simple
Invoice Simple es una plataforma de facturación que ofrece solicitudes automáticas de reseñas de Google. Envía solicitudes de revisión automáticas a los clientes después de emitir una factura. También puedes enviar solicitudes de reseña manualmente cuando lo necesites. Esto es perfecto para cuando estás en persona con un cliente satisfecho y quieres captar sus comentarios positivos.
Birdeye
Birdeye envía solicitudes de revisión automatizadas por correo electrónico y SMS. Ofrece herramientas para responder a los comentarios. El software también cuenta con paneles de análisis y plantillas de respuesta.
Podio
Podio también envía solicitudes de reseñas automatizadas a través de texto. La plataforma permite a los propietarios de pequeñas empresas reunir clientes potenciales y obtener más reseñas. Permite a las empresas centralizar las comunicaciones y enviar campañas de marketing por SMS.
Estas herramientas ayudan a las empresas a simplificar la recogida de opiniones y las solicitudes de revisión.
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Cómo responder a las críticas (positivas y negativas)
Una parte fundamental de la gestión y el aprovechamiento de las opiniones es responder a ellas.
Un significativo 88% de los clientes son más propensos a comprar a empresas que responden a sus opiniones. Esta estadística se aplica tanto a las opiniones positivas como a las negativas.
He aquí algunas buenas prácticas a seguir:
Responder con rapidez y claridad
Tanto si responde a una crítica positiva como a una negativa, sea rápido y directo. Intente responder en las primeras 24 horas. Las respuestas rápidas y directas demuestran que la empresa está comprometida con los clientes. Incluso responder a las críticas negativas demuestra que te preocupas por la experiencia de cada cliente.
Mostrar aprecio
Agradezca siempre a sus clientes que le hayan elegido, tanto si dejan una buena como una mala crítica. La gratitud y el aprecio ayudan a generar confianza y buena voluntad.
Personalice su respuesta
Las respuestas genéricas parecen poco sinceras. Lo mejor es personalizar la respuesta a la opinión de un cliente. Puedes hacerlo utilizando el nombre del cliente y haciendo referencia al servicio o a un detalle concreto de su opinión.
Sea profesional
Cuando responda a las críticas, sobre todo a las negativas, aborde los problemas planteados con profesionalidad. Mantenga la calma, reconozca el problema y evite ponerse a la defensiva. Ofrezca una solución si es razonable. También puedes ofrecerte a resolver el problema fuera de línea, si es posible.
Responder a todas las opiniones ayuda a generar confianza entre sus clientes. Puede impulsar su marca y conducir al éxito a largo plazo.
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Puntos clave para solicitar evaluaciones como propietario de una pequeña empresa
Aprender a solicitar una reseña a cada cliente al que atiende es esencial. Estos son los pasos esenciales que pueden ayudarle a afinar sus solicitudes de reseñas:
- Lo mejor es pedir opiniones justo después de ofrecer el producto o servicio.
- Puede facilitar las valoraciones a los clientes proporcionándoles enlaces directos a las mismas.
- Personalice su solicitud de revisión y sus respuestas.
- Aproveche las principales plataformas de reseñas como Google, Yelp y Trustpilot.
- Responda con profesionalidad a todas las críticas, tanto buenas como malas.
