Conservar un cliente es más barato que captar uno nuevo. Puede que ya lo supiera. Pero lo que quizá no sepa es que la fidelización puede convertirse en una sólida estrategia de crecimiento.
¿Cómo podemos estar tan seguros? Porque el 73% de los consumidores estadounidenses afirman que los programas de fidelización les hacen más fieles a una marca. Y el mercado mundial de la gestión de la fidelidad mueve más de 15.000 millones de dólares... y subiendo.
¿Qué es un programa de fidelización? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿Y cómo puede crear uno en su pequeña empresa y promocionarlo? Este artículo es su hoja de ruta.
Así pues, tómese un café, siéntese y aprenda exactamente cómo convertir a clientes puntuales satisfechos en compradores fieles que repiten con un programa de recompensas para pequeñas empresas.
¡Vamos!
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¿Qué es un programa de fidelización?
¿Alguna vez has tenido una tarjeta perforada en la cafetería de tu barrio? Esa pequeña tarjeta cuadrada puede decidir tu día. Te desviarás de tu camino para comprar un café allí sólo para estar un paso más cerca de un regalo.
Es un programa de recompensas.
Un programa de recompensas al cliente es un sistema que ofrece a los clientes una gratificación cuando realizan una acción valiosa. Puede ser comprarle un producto o recomendar sus servicios a un amigo. A cambio, reciben un premio de agradecimiento.
Estos programas funcionan porque cambian la forma de pensar de los clientes.
No preguntan:
¿Debería volver a ese negocio o probar algo nuevo?
Actúan:
Vuelvo a ese negocio porque casi puedo optar a una recompensa.
Y a quién no le gusta algo gratis, ¿verdad?
Los programas de recompensas no son todos iguales. Las opciones incluyen:
- Por puntos: Los clientes obtienen puntos cada vez que le compran. Estos puntos se acumulan. Cuando un cliente tiene suficientes, puede canjearlos por una recompensa.
- Tarjetas perforadas (digitales o de papel): En este caso, el cliente obtiene una recompensa tras un determinado número de compras. Es la clásica estrategia para conseguir el décimo café gratis.
- Recompensas por niveles: Recompensa la fidelidad a largo plazo a medida que los clientes desbloquean niveles superiores de ventajas.
- Incentivos por recomendación: Los clientes satisfechos recomiendan a sus amigos y todos reciben una recompensa.
El caso empresarial: ventajas de un programa de recompensas
Cada vez que introduce una nueva iniciativa en su empresa, tiene que aportar un beneficio real. Tiene que obtener algo del tiempo y la energía invertidos.
Los programas de recompensas ofrecen un montón de ventajas.
Vamos a verlas.
Mayor fidelidad de los clientes
Cuando alguien es recompensado por elegirte una y otra vez, sigue haciéndolo.
No compran solo una cosa, compran algo. Un sistema. Una relación.
Además, los clientes fieles permanecen más tiempo con usted. Y eso es genial, porque significa que no tienes que gastar tanto en marketing para captar nuevos clientes.
Al fin y al cabo, mantener a un cliente existente es entre cinco y diez veces más barato que captar uno nuevo.
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Visitas más frecuentes y mayor gasto por visita
Los clientes fieles gastan más cuando vuelven a elegirle. De hecho, los compradores habituales gastan un 67 % más que los que compran por primera vez.
He aquí por qué es importante:
- No necesita perseguir nuevos clientes constantemente.
- Se puede hacer menos marketing y seguir alcanzando los objetivos de ingresos.
- Se obtienen mejores previsiones porque el comportamiento se vuelve más predecible.
Mejorar el boca a boca y el crecimiento de las referencias
La gente confía más en las personas que en los anuncios y las promesas. Por eso el crecimiento basado en referencias es oro.
A los clientes satisfechos les encanta contar buenas experiencias a sus amigos. Cuando se vincula una recompensa a ese comportamiento, el intercambio aumenta.
Un programa sólido hace que las referencias formen parte de su proceso:
- En primer lugar, el cliente recibe un servicio excelente y gana recompensas.
- Luego, se lo cuentan a sus amigos, y esos amigos te prueban.
- Por último, recompensa a ambas partes.
- El ciclo continúa.
Este tipo de marketing orgánico funciona. Cuesta menos, parece más auténtico y atrae a clientes potenciales dispuestos a comprar.
Acceso a información útil sobre los clientes
Cada pulsación de una tarjeta de fidelización o canje de puntos cuenta una historia.
Tienes visibilidad en:
- Quiénes son sus mejores clientes
- Lo que compran
- En qué momentos del día o del año compran
- ¿Qué es lo que hace que vuelvan?
Puede utilizar estos datos para modificar sus ofertas. Iluminan las tendencias, que puede utilizar para crear un marketing más eficaz y rentable.
Adherencia a la marca a largo plazo
Los programas de recompensas crean una sensación de progreso. Sus clientes están un paso más cerca de conseguir algo que desean con cada compra.
Este tipo de conexión emocional crea lo que los profesionales del marketing denominan "fidelidad a lamarca". La gente te recuerda, vuelve a ti y te recomienda sin necesidad de que se lo pidas cada vez.
Comprender las motivaciones de sus clientes
Para crear un programa de recompensas que realmente funcione, hay que pensar como el cliente.
¿Por qué? Porque las mejores recompensas no siempre son las más grandes. Son las más relevantes.
¿Qué les parece valioso a sus clientes?
He aquí cómo averiguarlo:
- ¿Qué compran a menudo sus mejores clientes? Empiece por ahí.
- Una encuesta de una sola pregunta o un mensaje informal pueden decirle mucho sobre las preferencias de sus clientes. Así que, ¡pregunte!
- Estudie a sus competidores. ¿Qué es lo que funciona? ¿Puede hacerlo mejor?
- Piense en el calendario. ¿Compran semanalmente? ¿Mensualmente?
- ¿Qué les parecería "ganar" a sus clientes? ¿Un descuento? ¿Un reconocimiento? ¿Una invitación?
Establecer objetivos claros y alcanzables para el programa de recompensas
¿Recuerdas que hablábamos de que toda inversión tiene que ser rentable?
Por eso son importantes los objetivos. No se crea un programa de recompensas sólo por tenerlo. Lo haces para desencadenar resultados empresariales reales.
Piense en su objetivo como si fuera un destino. Elíjalo antes de poner en marcha el programa y, a continuación, trace el camino inverso.
¿Qué tipo de objetivos podría perseguir? Más referencias o un mayor gasto por cliente son algunos ejemplos.
Una vez fijado el objetivo, hay que hacer un seguimiento de los progresos.
Estos son los indicadores que le dirán si su programa está haciendo su trabajo:
- Tasa de retención de clientes: ¿Qué porcentaje de sus clientes vuelven con el tiempo?
- Tasa de repetición de compra: Indica cuántas personas vuelven a comprar después de su primera visita. Un mayor índice de repetición equivale a una mayor fidelidad.
- Valor medio del pedido (VMP): ¿Se gasta más por visita gracias al sistema de recompensas?
- Recuento de referencias: Si premias el boca a boca, controla cuántos clientes nuevos llegan a través de un amigo.
- Tasa de canje: ¿La gente utiliza sus recompensas? Una tasa de canje baja puede significar que la recompensa no es atractiva o que el sistema es confuso.
- Valor vitalicio del cliente (VVC): ¿Cuánto aporta un cliente a lo largo del tiempo?
- Tasa de inscripción al programa: Si nadie se apunta, algo está pasando.
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Cómo poner en marcha su programa de recompensas (paso a paso)
He aquí un plan para poner en marcha su programa de recompensas:
- Paso 1: Elija su tipo de programa. Elija un sistema de recompensas que tenga sentido para su empresa y sus clientes. Asegúrese de que se ajusta a su objetivo.
- Paso 2: Decide cuáles serán las reglas. Por ejemplo, "Gana 1 punto por cada 1 $ gastado. Consigue 10 $ de descuento con 100 puntos".
- Paso 3: Elija la recompensa. Descuentos, obsequios, acceso anticipado... lo que le parezca un auténtico "gracias" a su cliente.
- Paso 4: Ocúpate de la logística. ¿Cómo se afilian? ¿Cuánto duran los puntos? Sea transparente con las normas. No compliques demasiado las cosas. Lo sencillo es lo mejor.
- Paso 5: Establece un sistema de seguimiento. Tanto si optas por la tecnología digital como si llevas una tarjeta perforada en papel, necesitas un sistema para controlar tus resultados.
- Paso 6: Promociónelo. Corre la voz. Póngalo en los recibos. Menciónelo en los correos electrónicos. Recuérdeselo a los clientes en la caja.
- Paso 7: Mida sus resultados. Haga los ajustes necesarios para mejorar su programa y alcanzar sus objetivos.
Herramientas y tecnología para gestionar su programa de recompensas
¿Cómo sabe cuándo un cliente está listo para recibir su recompensa? Necesita las herramientas adecuadas para saberlo.
¿La buena noticia? Existen herramientas plug-and-play asequibles y pensadas para pequeñas empresas como la suya.
He aquí algunas opciones populares:
- Lealtad cuadrada: Si ya utilizas Square para procesar pagos, este se conecta directamente.
- Sello Me: Se trata de una tarjeta perforada digital que funciona como la versión en papel. Los clientes "sellan" sus visitas mediante un código QR o un GPS.
- TapMango: Esta solución admite puntos, recomendaciones e incluso recompensas de cumpleaños.
- Loyalzoo: Se integra con los sistemas de punto de venta (TPV) o funciona por sí solo. Loyalzoo funciona bien para salones de belleza, spas y locales de comida con clientes habituales.
¿Por qué utilizar programas informáticos?
- Automatiza el seguimiento.
- Ahorra tiempo (¡se acabaron los cálculos mentales!).
- Garantiza que los niveles de compromiso de los clientes se mantengan altos a lo largo del tiempo.
- Le proporciona datos que puede utilizar para mejorar su programa y su negocio.
Promocionar su programa de recompensas entre los clientes
Una vez que el programa de recompensas está en marcha, hay que gritarlo a los cuatro vientos. Bueno, no tanto. Pero tiene que contárselo a la gente para que se apunte.
He aquí cómo:
- Añada señalización en la tienda. Coloque un cartel en la caja registradora, en la puerta o cerca de los productos más vendidos.
- Menciónelo en su marketing por correo electrónico.
- Añada un enlace a su programa de recompensas en sus facturas y recibos.
- Publíquelo en las redes sociales con beneficios claros. Pruebe con un vídeo rápido o un gráfico que muestre cómo funciona el programa. Puntos extra si muestra a un cliente real canjeando algo.
- Enseñe a su equipo a hablar de ello en la caja o al entregar el producto.
- Utilice SMS o notificaciones push. Si utilizas una aplicación de fidelización, configura recordatorios automáticos cuando alguien esté cerca de conseguir una recompensa.
- Realice una promoción de lanzamiento. Ofrezca puntos de bonificación por inscribirse en la primera semana.
- Inclúyalo en su sitio web. Añada un banner o una ventana emergente. Menciónelo en su página de preguntas frecuentes.
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Puntos clave para poner en marcha su programa de recompensas para pequeñas empresas
Inicie ahora mismo su programa de recompensas para pequeñas empresas.
Aquí tienes cinco consejos para ponerte en marcha:
- Decide un objetivo claro. Escríbelo.
- Haz una lluvia de ideas sobre recompensas que interesen a tus clientes. Asegúrate de que no sean demasiado caras y no te dejen en negativo.
- Investigue sus opciones de software. Redúzcalas a las dos o tres mejores.
- Decida cómo va a promocionar su programa. Qué tipo de materiales de marketing necesitará (por ejemplo, diseño gráfico, textos para el correo electrónico, etc.)?
