Conserver un client coûte moins cher que d'en conquérir un nouveau. Vous le saviez peut-être déjà. Mais ce que vous ignorez peut-être, c'est que la fidélisation peut devenir une solide stratégie de croissance.
Comment pouvons-nous en être si sûrs ? Parce que 73 % des consommateurs américains déclarent que les programmes de récompense les rendent plus fidèles à une marque. Le marché mondial de la gestion de la fidélisation représente plus de 15 milliards de dollars, et ce n'est pas fini.
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation ? Quels en sont les avantages ? Et comment en mettre un en place dans votre petite entreprise et en faire la promotion ? Cet article est votre feuille de route.
Alors, prenez un café, installez-vous confortablement et découvrez comment transformer des clients ponctuels satisfaits en acheteurs fidèles grâce à un programme de récompenses pour les petites entreprises.
C'est parti !
ARTICLE CONNEXE - Qu'est-ce que la fidélisation des clients et pourquoi est-elle cruciale pour la réussite de l'entreprise ?
Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation des clients ?
Vous avez déjà eu une carte perforée dans votre café local ? Cette petite carte carrée peut dicter votre journée. Vous ferez des pieds et des mains pour y acheter un café , juste pour vous rapprocher d'un cadeau.
Il s'agit d'un programme de récompenses.
Un programme de fidélisation des clients est un système qui offre aux clients un avantage lorsqu'ils accomplissent une action utile. Il peut s'agir d'acheter un produit ou de recommander vos services à un ami. En retour, ils reçoivent un prix de remerciement.
Ces programmes fonctionnent parce qu'ils modifient la façon de penser des clients.
Ils ne demandent pas :
Dois-je retourner dans cette entreprise ou essayer quelque chose de nouveau ?
Ils agissent :
Je retourne dans cette entreprise parce que j'ai presque droit à une récompense.
Et qui n'aime pas ce qui est gratuit, n'est-ce pas ?
Les programmes de récompense ne sont pas tous identiques. Les options sont les suivantes :
- Basé sur des points : Les clients obtiennent des points chaque fois qu'ils achètent chez vous. Ces points s'accumulent. Lorsqu'un client en a suffisamment, il peut les échanger contre une récompense.
- Cartes perforées (numériques ou en papier) : Le client reçoit une récompense après un certain nombre d'achats. C'est la stratégie classique du dixième café gratuit.
- Récompenses par paliers : Vous récompensez la fidélité à long terme des clients en leur donnant accès à des niveaux d'avantages plus élevés.
- Incitations au parrainage : Les clients satisfaits recommandent leurs amis, et tout le monde reçoit une récompense.
L'analyse de rentabilité : les avantages d'un programme de récompenses
Chaque fois que vous mettez en place une nouvelle initiative dans votre entreprise, celle-ci doit apporter un avantage concret. Vous devez retirer quelque chose du temps et de l'énergie que vous y consacrez.
Les programmes de récompenses offrent de nombreux avantages.
Vérifions-les.
Augmentation de la fidélité des clients
Lorsque quelqu'un est récompensé pour vous avoir choisi à plusieurs reprises, il continue à le faire.
Ils n'achètent pas seulement une chose, ils achètent quelque chose. Un système. Une relation.
Les clients fidèles restent également plus longtemps avec vous. C'est une bonne chose, car cela signifie que vous n'avez pas besoin de dépenser autant en marketing pour attirer de nouveaux clients.
Après tout, conserver un client existant est cinq à dix fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
ARTICLE CONNEXE - Construire des relations positives avec les clients : Conseils et exemples
Visites plus fréquentes et dépenses plus élevées par visite
Les clients fidèles dépensent plus lorsqu'ils vous choisissent à nouveau. En fait, les acheteurs réguliers dépensent 67 % de plus que les nouveaux acheteurs.
Voici pourquoi cela est important :
- Vous n'avez pas besoin de rechercher constamment de nouveaux clients.
- Vous pouvez mettre en place un marketing allégé tout en atteignant vos objectifs de revenus.
- Vous obtenez de meilleures prévisions parce que le comportement devient plus prévisible.
Un meilleur bouche-à-oreille et une augmentation des recommandations
Les gens font davantage confiance aux personnes qu'aux publicités et aux promesses. C'est pourquoi la croissance basée sur les recommandations est en or.
Les clients satisfaits aiment raconter leurs bonnes expériences à leurs amis. Lorsque vous associez une récompense à ce comportement, le partage augmente.
Un programme solide intègre les références dans le processus :
- Tout d'abord, le client bénéficie d'un excellent service et obtient des récompenses.
- Ensuite, ils en parlent à leurs amis, et ces derniers vous testent.
- Enfin, vous récompensez les deux parties.
- Le cycle se poursuit.
Ce type de marketing organique se compose. Il coûte moins cher, semble plus authentique et apporte des prospects chauds et prêts à acheter.
Accès à des informations exploitables sur les clients
Chaque utilisation d'une carte de fidélité ou d'un échange de points raconte une histoire.
Vous avez une visibilité sur :
- Qui sont vos meilleurs clients ?
- Ce qu'ils achètent
- à quel moment de la journée ou de l'année ils achètent
- Qu'est-ce qui les incite à revenir ?
Vous pouvez utiliser ces données pour modifier vos offres. Elles mettent en lumière les tendances, que vous pouvez utiliser pour mettre en place un marketing plus efficace et plus rentable.
Adhésion à long terme à la marque
Les programmes de récompenses créent un sentiment de progrès. À chaque achat, vos clients se rapprochent un peu plus de ce qu'ils désirent.
Ce type de connexion émotionnelle crée ce que les spécialistes du marketing appellent "l'adhésion à la marque". Les gens se souviennent de vous, reviennent vers vous et vous recommandent sans qu'il soit nécessaire de les y inciter à chaque fois.
Comprendre les motivations de vos clients
Pour mettre en place un programme de récompenses qui fonctionne réellement, vous devez penser comme votre client.
Pourquoi ? Parce que les meilleures récompenses ne sont pas toujours les plus importantes. Ce sont les plus pertinentes.
Qu'est-ce qui a de la valeur aux yeux de vos clients ?
Voici comment le savoir :
- Qu'est-ce que vos meilleurs clients achètent souvent ? Commencez par là.
- Une enquête d'une seule question ou un message anodin peut vous en apprendre beaucoup sur les préférences de vos clients. Il suffit donc de demander !
- Étudiez vos concurrents. Qu'est-ce qui fonctionne ? Pouvez-vous faire mieux ?
- Pensez au calendrier. Font-ils leurs courses chaque semaine ? Tous les mois ?
- Qu'est-ce qui serait considéré comme une "victoire" pour vos clients ? Une remise ? Une mention spéciale ? Une invitation ?
Fixer des objectifs clairs et réalisables pour le programme de récompenses
Vous souvenez-vous que nous avons dit que tout investissement devait être rentable ?
C'est pourquoi les objectifs sont importants. On ne met pas en place un programme de récompenses simplement pour en avoir un. Il doit permettre d'obtenir des résultats concrets pour l'entreprise.
Considérez votre objectif comme une destination. Choisissez-le avant que votre programme ne soit mis en ligne, puis faites de la rétro-ingénierie pour aller de l'avant.
Quels types d'objectifs pourriez-vous poursuivre ? Davantage de recommandations ou des dépenses plus élevées par client en sont quelques exemples.
Une fois votre objectif fixé, vous devez suivre vos progrès.
Voici des indicateurs qui vous permettront de savoir si votre programme est efficace :
- Taux de fidélisation de la clientèle : Quel est le pourcentage de vos clients qui reviennent au fil du temps ?
- Taux d'achat répété : Ce taux indique le nombre de personnes qui achètent à nouveau après leur première visite. Un taux d'achat répété élevé est synonyme de fidélité.
- Valeur moyenne de la commande (VMC) : Les visiteurs dépensent-ils plus par visite grâce au système de récompenses ?
- Le nombre de recommandations : Si vous récompensez le bouche à oreille, comptez le nombre de nouveaux clients qui vous sont adressés par l'intermédiaire d'un ami.
- Le taux d'échange : Les gens utilisent-ils leurs récompenses ? Un faible taux d'utilisation peut signifier que la récompense n'est pas intéressante ou que le système est confus.
- Valeur de la durée de vie du client (CLV) : Combien un client rapporte-t-il au fil du temps ?
- Taux d'inscription au programme : Si personne ne s'inscrit, c'est qu'il se passe quelque chose.
DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - L'évolution des programmes de fidélisation des clients
Comment lancer votre programme de récompenses (étape par étape)
Voici un plan pour mettre en place votre programme de récompenses :
- Étape 1 : Choisissez votre type de programme. Choisissez un système de récompenses adapté à votre entreprise et à vos clients. Veillez à ce qu'il corresponde à votre objectif.
- Étape 2 : Définir les règles. Par exemple, "Gagnez 1 point pour chaque dollar dépensé. Obtenez 10 $ de réduction à 100 points".
- Étape 3 : Choisissez la récompense. Réductions, gratuités, accès anticipé - tout ce qui peut être considéré comme un véritable "merci" pour votre client.
- Étape 4 : Assurer la logistique. Comment les participants s'inscrivent-ils ? Quelle est la durée de validité des points ? Soyez transparent avec les règles. Ne compliquez pas trop les choses. La simplicité est la meilleure solution.
- Étape 5 : Mettre en place un système de suivi. Que vous optiez pour le numérique ou que vous conserviez une carte de pointage sur papier, vous devez mettre en place un système de suivi de vos résultats - nous reviendrons sur les outils plus loin.
- Étape 6 : Faites-en la promotion. Faites passer le mot ! Faites-le figurer sur les reçus. Mentionnez-le dans vos courriels. Rappelez-le aux clients lors de leur passage en caisse.
- Étape 7 : Mesurez vos résultats. Effectuez les ajustements nécessaires pour améliorer votre programme et atteindre vos objectifs.
Outils et technologies pour gérer votre programme de récompenses
Comment savoir si un client est prêt à recevoir sa récompense ? Vous avez besoin des bons outils pour le savoir.
La bonne nouvelle ? Il existe des outils abordables, prêts à l'emploi, conçus pour les petites entreprises comme la vôtre.
Voici quelques options populaires :
- Fidélité au carré: Si vous utilisez déjà Square pour traiter les paiements, cet outil s'intègre parfaitement.
- Stamp Me: Il s'agit d'une carte de pointage numérique qui fonctionne comme la version papier. Les clients "tamponnent" leurs visites au moyen d'un code QR ou d'un enregistrement GPS.
- TapMango: Cette solution prend en charge les points, les parrainages et même les récompenses d'anniversaire.
- Loyalzoo: Loyalzoo s'intègre aux systèmes de points de vente (POS) ou fonctionne de manière autonome. Loyalzoo fonctionne bien pour les salons, les spas et les lieux de restauration qui ont des clients réguliers.
Pourquoi utiliser un logiciel ?
- Il automatise le suivi.
- Il vous fait gagner du temps (plus de calcul mental !).
- Il garantit que les niveaux d'engagement des clients restent élevés au fil du temps.
- Il vous fournit des données que vous pouvez utiliser pour améliorer votre programme et votre entreprise.
Promouvoir votre programme de récompenses auprès des clients
Une fois que votre programme de récompenses est en place, vous devez le crier sur tous les toits. Enfin, pas tout à fait. Mais vous devez en parler aux gens pour qu'ils s'y inscrivent.
Voici comment :
- Ajoutez une signalisation en magasin. Placez une affiche à la caisse, sur la porte ou près des produits les plus demandés.
- Mentionnez-le dans votre marketing par courrier électronique.
- Ajoutez un lien vers votre programme de récompenses sur vos factures et reçus.
- Publiez-le sur les médias sociaux avec des avantages clairs. Essayez une vidéo ou un graphique rapide montrant le fonctionnement du programme. Des points bonus sont accordés si vous montrez un vrai client en train d'échanger quelque chose.
- Formez votre équipe à en parler à la caisse ou lors de la remise du produit.
- Utilisez des SMS ou des notifications push. Si vous utilisez une application de fidélisation, mettez en place des rappels automatiques lorsque quelqu'un est proche d'une récompense.
- Organisez une promotion de lancement. Offrez des points bonus pour toute inscription au cours de la première semaine.
- Intégrez-le à votre site web. Ajoutez une bannière ou une fenêtre contextuelle. Mentionnez-le sur votre page FAQ.
DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - 5 tactiques de fidélisation de la clientèle à essayer
Points clés pour le lancement d'un programme de récompenses pour les petites entreprises
Lancez dès maintenant votre programme de récompenses pour les petites entreprises.
Voici cinq conseils pour vous aider à démarrer :
- Décidez d'un objectif clair. Écrivez-le.
- Faites un remue-méninges pour trouver des idées de récompenses qui intéressent vos clients. Assurez-vous qu'elles ne sont pas trop chères et qu'elles ne vous laisseront pas dans le négatif.
- Étudiez vos options logicielles. Réduisez votre choix aux deux ou trois principaux candidats.
- Décidez de la manière dont vous ferez la promotion de votre programme. De quel type de matériel de marketing aurez-vous besoin (conception graphique, texte pour les courriels, etc.) ?
