Les chefs d'entreprise se concentrent généralement sur le développement de leurs produits et services. Mais comment savoir si les clients sont satisfaits de leur marque ?
Le retour d'information est essentiel pour apporter des améliorations et comprendre ce qui fonctionne bien. C'est pourquoi il est nécessaire d'apprendre à demander un avis à vos clients.
Mais les avis ne sont pas seulement essentiels pour les propriétaires d'entreprises. Les clients utilisent les commentaires pour rechercher des marques. Jusqu'à 98 % des consommateurs lisent les avis avant d'effectuer un achat.
Dans cet article, vous apprendrez exactement comment demander un avis à vos clients.
Nous verrons pourquoi les avis positifs sont importants et quelles sont les meilleures pratiques pour les obtenir. Vous découvrirez également les outils qui facilitent ce processus. Enfin, nous verrons comment répondre aux commentaires positifs et critiques afin de renforcer votre image de marque.
Prêt à générer des avis clients à fort impact pour votre entreprise ? Voyons ce qu'il en est.
La valeur des avis positifs pour votre entreprise
Il est agréable de recevoir des commentaires positifs de la part des clients, mais vous ne devez pas vous contenter de les considérer comme des paroles aimables.
Les évaluations sont des outils essentiels à la croissance des entreprises. Et les avantages vont bien au-delà d'une tape dans le dos pour un travail bien fait.
Voici ce qu'ils peuvent faire pour votre entreprise :
Renforcer la confiance et la fidélité des clients
Considérez les avis en ligne comme de la publicité numérique de bouche à oreille. Les clients sont susceptibles de faire confiance à votre entreprise s'ils lisent les expériences positives d'autres personnes. Ce type de preuve sociale peut s'avérer essentiel pour les petites entreprises disposant de budgets publicitaires limités.
Améliorer le classement des moteurs de recherche locaux
Les moteurs de recherche tels que Google favorisent souvent les entreprises dont les avis sont cohérents et de qualité. En fait, la présence d'évaluations dans votre profil d'entreprise Google peut améliorer votre classement dans les moteurs de recherche.
Influencer la prise de décision des nouveaux clients
Les avis en ligne influencent les décisions d'achat des clients. En effet, 49 % des gens font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leurs amis ou de leur famille.
Les avis en ligne sont un moyen rentable d'améliorer le profil de votre entreprise. Les clients et les moteurs de recherche les apprécient. Ils peuvent également vous aider à attirer de nouveaux clients, même si vous disposez d'un budget marketing modeste.
ARTICLE CONNEXE - Les évaluations et les avis de Google : Comment ils fonctionnent et pourquoi ils sont importants
Guide étape par étape pour demander des révisions (avec les meilleures pratiques)
Pour bénéficier de ces avantages, vous devez savoir comment demander une révision.
Si vous le faites correctement, vous pouvez transformer vos clients satisfaits en défenseurs de leurs intérêts. Si vous vous trompez, vous risquez d'ennuyer vos clients et de les empêcher de revenir.
Ces étapes montrent comment demander des commentaires de manière positive :
1. Choisir le meilleur moment
Pour les petites entreprises, le choix du moment est essentiel. Le meilleur moment pour demander un avis est immédiatement après la prestation du service. Une demande rapide permet de s'assurer que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client.
2. Rendre les choses personnelles
Les commentaires se concentrent souvent sur les sentiments et les expériences personnelles des clients à l'égard de vos services. Personnalisez la demande d'évaluation en indiquant le nom du client. Mentionnez également le service spécifique qu'il a reçu de votre part.
Les gens seront plus enclins à répondre à ce type de demande authentique. En revanche, ils se méfieront des courriels ou des textes génériques demandant un retour d'information.
3. Une demande courte et simple
Soyez direct lorsque vous demandez une évaluation. Une demande brève comme "Nous apprécions les commentaires sur ce que vous pensez de notre service". Limitez-vous à quelques phrases, tout au plus.
4. Si vous le pouvez, demandez en personne
Si vous êtes face au client, demandez-lui directement son avis. Apprenez à vos équipes à demander des commentaires après chaque visite de service. Assurez-vous qu'ils savent qu'il faut demander une seule fois et ne pas être trop pressant.
5. Choisir la bonne plateforme de collecte de commentaires
Demandez à vos clients de donner leur avis sur les plateformes les plus populaires. Choisissez une plateforme en laquelle vos clients ont confiance. Il peut s'agir de Yelp, de Google Reviews ou d'autres.
6. Fournir un lien direct et assurer le suivi
Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour vos clients de laisser un avis. Vous pouvez le faire en leur donnant un lien direct vers les sites d'évaluation. Vous pouvez envoyer ces liens par SMS ou par courrier électronique.
7. N'associez pas les commentaires à l'appréciation des clients
Veillez à remercier pleinement vos clients, qu'ils laissent ou non un commentaire. Certains oublieront tout simplement. D'autres seront trop occupés pour écrire un commentaire. Traitez-les comme des clients potentiels, quoi qu'il en soit.
En appliquant soigneusement ces étapes, vous pouvez augmenter le nombre de commentaires que vous obtenez.
ARTICLE CONNEXE - Témoignages de clients : 6 exemples et comment les obtenir
Les meilleurs sites d'évaluation pour les petites entreprises
De nombreuses personnes utilisent des sites d'évaluation en ligne lorsqu'elles recherchent des entreprises. Il est important que vous connaissiez ces sites. Cela peut vous aider à inciter vos clients à publier des avis.
Yelp
Yelp est le site d'évaluation le plus populaire aux États-Unis. Il est largement utilisé par les clients pour trouver des entreprises locales. Les gens vont sur Yelp pour trouver des avis sur les détaillants, les restaurants et les services de réparation à domicile.
Yelp accorde de l'importance aux avis authentiques. Il désapprouve les entreprises qui offrent des incitations aux clients en échange d'un avis positif. Cette position renforce sa crédibilité auprès des consommateurs.
Avis de Google
Google Reviews est un autre site extrêmement populaire. Les avis qui y sont publiés apparaissent dans d'autres applications telles que Google Maps et Google Search. Cela peut rendre votre entreprise beaucoup plus visible et améliorer votre référencement.
Conseil de pro : si vous utilisez Invoice Simple , le plan Premium vous permet de demander automatiquement un avis Google après chaque transaction. Cela simplifie le processus de demande d'évaluation. En outre, vous pouvez envoyer manuellement des demandes d'évaluation via l'application, à la volée. Ainsi, vous ne manquerez jamais une occasion d'obtenir un avis cinq étoiles.
Trustpilot
Trustpilot est une plateforme d'évaluation qui aide les clients à trouver des entreprises fiables. Elle est idéale pour les indépendants et les entreprises en ligne en raison de sa réputation de transparence. La plateforme permet également aux entreprises de répondre facilement aux avis.
Bureau d'éthique commerciale
La plateforme BBB est plus crédible que n'importe quelle autre plateforme d'évaluation. C'est le meilleur choix pour les entreprises qui veulent signaler à leurs clients qu'elles sont dignes de confiance et transparentes.
TripAdvisor
TripAdvisor est une plateforme d'évaluation populaire utilisée dans le secteur du tourisme et de l'hôtellerie. Si vous travaillez dans le secteur du voyage, de l'hôtellerie ou de la restauration, les avis ont du poids auprès des clients locaux et des voyageurs.
Vous voudrez savoir quelles plates-formes ont reçu des avis d'entreprises de votre secteur. Pensez également aux sites les plus populaires dans votre région et auprès de vos marchés cibles.
Par exemple, si vous avez une entreprise de services à domicile, vous vous concentrerez sur les avis Google et BBB, et non sur TripAdvisor.
Outils et services pour automatiser la collecte des examens
Demander manuellement des avis à vos clients peut prendre beaucoup de temps. Si vous n'y prenez pas garde, cela peut également vous donner l'impression d'être insistant.
L'automatisation des demandes de révision permet de gagner du temps et de normaliser la façon dont vous demandez. De plus, vous pouvez perfectionner le message pour qu'il ne paraisse pas insistant.
Voici les principales plateformes qui vous aideront à automatiser les demandes d'avis et à tirer le meilleur parti des avis :
Écouter360
Listen360 vous permet de voir les commentaires en temps réel. Vous pouvez répondre rapidement aux commentaires des clients. Répondre immédiatement aux préoccupations ou aux problèmes peut contribuer à fidéliser les clients. Vous pouvez également utiliser les informations tirées des commentaires à des fins d'analyse.
Invoice Simple
Invoice Simple est une plateforme de facturation qui permet d'automatiser les demandes d'avis Google. Elle envoie automatiquement des demandes d'évaluation aux clients après l'émission d'une facture. Vous pouvez également envoyer manuellement des demandes d'évaluation si nécessaire. Cette solution est idéale lorsque vous êtes en contact direct avec un client satisfait et que vous souhaitez recueillir ses commentaires positifs.
Œil de bœuf
Birdeye envoie des demandes d'évaluation automatisées par courrier électronique et par SMS. Il propose des outils pour répondre aux commentaires. Le logiciel dispose également de tableaux de bord analytiques et de modèles de réponse.
Podium
Podium envoie également des demandes d'évaluation automatisées par texte. La plateforme permet aux propriétaires de petites entreprises de rassembler des prospects et d'obtenir davantage d'avis. Elle permet aux entreprises de centraliser les communications et d'envoyer des campagnes de marketing textuel.
Ces outils aident les entreprises à simplifier la collecte des commentaires et les demandes d'évaluation.
DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - Comment recueillir les commentaires des clients : Techniques efficaces et meilleures pratiques
Comment répondre aux critiques (positives et négatives) ?
L'un des éléments clés de la gestion et de l'exploitation de vos commentaires est la réponse à ces derniers.
Près de 88 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d'entreprises qui répondent à leurs commentaires. Cette statistique s'applique aussi bien aux commentaires positifs que négatifs.
Voici quelques bonnes pratiques à suivre :
Répondre rapidement et clairement
Qu'il s'agisse d'une réponse à un avis positif ou négatif, soyez rapide et direct. Essayez de répondre dans les 24 heures. Des réponses rapides et directes montrent que l'entreprise s'engage auprès de ses clients. Même en répondant aux avis négatifs, vous montrez que vous vous souciez de l'expérience de chaque client.
Montrer sa reconnaissance
Remerciez toujours vos clients de vous avoir choisi, qu'ils aient laissé un bon ou un mauvais commentaire. La gratitude et l'appréciation contribuent à instaurer la confiance et la bonne volonté.
Personnalisez votre réponse
Les réponses génériques ne semblent pas sincères. Il est préférable de personnaliser votre réponse à l'avis d'un client. Vous pouvez le faire en utilisant le nom du client et en faisant référence au service ou à un détail spécifique de son commentaire.
Faire preuve de professionnalisme
Lorsque vous répondez à des commentaires, en particulier négatifs, abordez les problèmes soulevés de manière professionnelle. Restez calme, reconnaissez le problème et évitez d'être sur la défensive. Proposez une solution si elle est raisonnable. Vous pouvez également proposer de résoudre le problème hors ligne si possible.
Répondre à tous les commentaires permet d'instaurer un climat de confiance avec vos clients. Cela peut renforcer votre marque et conduire à un succès à long terme.
ARTICLE CONNEXE - Comment répondre aux commentaires des clients : 6 exemples pour les petites entreprises
Conseils pour demander des évaluations en tant que propriétaire d'une petite entreprise
Il est essentiel d'apprendre à demander un avis à chaque client que vous servez. Voici les étapes essentielles qui vous aideront à affiner vos demandes d'évaluation :
- Il est préférable de demander des commentaires juste après avoir fourni le produit ou le service.
- Vous pouvez faciliter la tâche des clients en leur fournissant des liens directs vers les évaluations.
- Personnalisez vos demandes d'examen et vos réponses.
- Tirez parti des meilleures plateformes d'évaluation comme Google, Yelp et Trustpilot.
- Répondre de manière professionnelle à toutes les critiques, qu'elles soient bonnes ou mauvaises.
