¿Recibe devoluciones de cargo de vez en cuando? No es el único.
En todo el mundo, las devoluciones de cargo representan 261 millones de transacciones, por un valor total de 33.790 millones de dólares.
Es más, el volumen de devoluciones de cargo está creciendo rápidamente. Para 2028, se espera que las devoluciones de cargo alcancen los 324 millones, con un valor total de 41.690 millones de dólares.
Este artículo arroja luz sobre las molestas devoluciones de cargo: cómo se producen y el daño que causan. También compartiremos consejos prácticos sobre cómo evitar y gestionar las devoluciones de cargo.
Siga leyendo para saber cómo minimizar el riesgo de incurrir en devoluciones de cargo en la contabilidad de su empresa.
¿Qué es una devolución de cargo?
Una devolución de cargo es básicamente la anulación de una transacción. Puede iniciarla un cliente o una entidad financiera.
Así es como se produce una devolución de cargo típica.
En primer lugar, un cliente paga por bienes o servicios. Sin embargo, los fondos, por el motivo que sea, se retiran posteriormente de su cuenta de comerciante y se devuelven al cliente.
Con algunos sistemas de pago, los fondos se retienen o bloquean indefinidamente, lo que da lugar a una disputa. Dependiendo de cómo se resuelva la disputa, el dinero puede permanecer en su cuenta o ser reembolsado al cliente.
Y no se equivoque: una devolución de cargo no es lo mismo que un reembolso.
Con un reembolso, es usted (el vendedor) quien devuelve voluntariamente el dinero al cliente. Tal vez el cliente se equivocó de compra o quiere devolver lo que compró. En estos casos, le ofreces un reembolso.
En cambio, las devoluciones de cargo están fuera de su control. El cargo en su cuenta de comerciante se produce de repente, sin su consentimiento y, a veces, sin ninguna explicación.
Motivos habituales de las devoluciones de cargo
¿Por qué se producen las devoluciones de cargo? Los motivos de las devoluciones de cargo pueden ser desde errores inocentes hasta extorsiones malintencionadas.
En esta sección, hemos reunido seis de las causas más comunes de las devoluciones de cargo.
Fraude malicioso
La malicia suele ser lo primero que viene a la mente de la mayoría de los empresarios cuando se encuentran con devoluciones de cargo.
Algunos clientes devuelven pagos con la intención de quedarse con el importe de la transacción y los artículos que compraron. No es muy habitual, pero ocurre.
Este tipo de devolución de cargo también puede producirse como parte de una operación de fraude mayor. Por ejemplo, cuando alguien utiliza una tarjeta o credenciales robadas para realizar compras.
Al darse cuenta del robo, el emisor de la tarjeta puede devolver el importe de las transacciones no autorizadas.
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Fraude amistoso
El fraude amistoso, o fraude de primera parte, se produce cuando un cliente impugna una transacción legítima en su cuenta.
Este tipo de devolución suele deberse a errores honestos.
Tal vez el cliente se olvidó de la compra o no reconoce la factura. En algunos casos, un ser querido puede haber realizado la compra sin su conocimiento o consentimiento.
Al titular de la cuenta, estas transacciones pueden parecerle falsas o incluso fraudulentas. Así que acaban iniciando una devolución de cargo.
Aunque las devoluciones de cargo amistosas suelen ser accidentales, son bastante frecuentes. Según Mastercard, el fraude amistoso representa el 70% de todos los fraudes con tarjetas de crédito.
Error del comerciante
Los errores en el proceso de facturación pueden dar lugar a una devolución de cargo.
Hablamos de errores como:
- Cifras inexactas en las solicitudes de pago
- Facturas y recibos poco detallados
- Descripciones de facturación poco claras
- Enviar facturas a las personas equivocadas
- Políticas de pago, devoluciones y reembolsos imprecisas
Insatisfacción del cliente
Si un cliente no está satisfecho con su compra, puede iniciar una devolución de cargo. La insatisfacción del cliente puede deberse a varias razones:
- Mala calidad del producto/servicio
- Precios desleales
- Falseamiento del producto o servicio
- Problemas de entrega (retrasos, mercancías no entregadas, mercancías dañadas en tránsito, etc.)
- Mala experiencia del cliente
- Remordimiento del comprador
Algunos clientes expresan su descontento a través de una devolución de cargo. Pueden considerar que exigir la devolución de su dinero es la forma más directa de remediar su insatisfacción.
Problemas con el procesador de pagos
Los procesadores de pagos a veces se vuelven locos y marcan las transacciones legítimas.
Este tipo de fallos son habituales en los pagos digitales, especialmente en los móviles y los monederos digitales. Suele tratarse de problemas con los protocolos de autorización o con los robots antifraude.
Contracargo involuntario
Algunos clientes solicitan devoluciones de cargo sin ni siquiera saberlo. Esto se debe a que, para un cliente que no esté familiarizado con el término, una devolución de cargo suena muy parecido a un reembolso.
Así, en lugar de solicitar un reembolso al comerciante, algunos clientes inician una devolución de cargo. La mayoría de los clientes (84%) recurren a su banco para resolver litigios sobre pagos.
También es posible que el cliente devuelva la transacción equivocada. También es posible que abran involuntariamente una disputa de pago cuando pretendían hacer otra cosa.
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Los costes ocultos de las devoluciones de cargo
Las devoluciones de cargo son malas para el negocio. Ya sea malintencionada o involuntariamente, una devolución de cargo es un asunto costoso. Y siempre es el comerciante el que se lleva la peor parte.
Pero, ¿cuánto cuestan las devoluciones?
Las devoluciones de cargo pueden afectar negativamente a su pequeña empresa de las siguientes maneras.
Pérdidas monetarias
Un contracargo retira dinero de su cuenta.
Imagínese que alguien compra un producto en su empresa y más tarde intenta cobrarlo sin devolverlo. Eso significaría perder no sólo la venta, sino también el producto.
Y eso no es todo. También incurre en gastos de procesamiento. Las comisiones por contracargo oscilan entre 15 y 100 dólares, dependiendo del importe y del procesador de pagos.
Una pérdida de dinero de este tipo puede poner a prueba su capital circulante y sus ingresos. Incluso una sola devolución de cargo puede hacer mella en su cuenta de resultados.
Retrasos en los pagos
Puede impugnar una devolución de cargo y ganar. Pero eso lleva tiempo, lo que significa que el pago se retrasa. Anular una devolución de cargo puede llevar días o incluso semanas.
Cualquier retraso no deseado en los pagos puede alterar su flujo de caja.
Tiempo perdido
Como ya hemos dicho, la resolución de devoluciones de cargo lleva su tiempo. Eso se debe a que hay que hacer bastantes cosas.
Por su parte, debe explicar el problema al procesador de pagos, aportar pruebas que respalden su caso y hacer un seguimiento de la resolución.
Hacer todo eso consume un tiempo valioso que podrías dedicar a cosas más productivas.
Aversión a algunas formas de pago
Algunos métodos de pago son más susceptibles de sufrir devoluciones que otros.
Por ejemplo, las transacciones sin presencia de tarjeta tienen más probabilidades de ser marcadas. Se trata de pagos en los que la tarjeta física del cliente no se pasa ni se toca en persona.
En su lugar, los datos de pago se facilitan de forma alternativa, por ejemplo, en línea, por teléfono o por correo.
Esto puede llevarle a dejar de aceptar formas de pago que incurren con frecuencia en devoluciones de cargo. Sin embargo, eso no significa que sus clientes estén contentos de perder esa opción de pago.
Relaciones dañadas con los clientes
Incurrir en devoluciones de cargo puede erosionar su confianza en los clientes.
Tanto como para endurecer sus políticas de pago o reestructurar el modelo de negocio de forma que las devoluciones de cargo no sean un gran problema.
Así es como acabas con una empresa que sólo acepta dinero en efectivo o que retrasa deliberadamente las entregas hasta que el pago está asegurado.
Buenas prácticas para evitar devoluciones de cargo
En realidad, no puede evitar que alguien inicie una devolución de cargo. Sin embargo, hay medidas que puede tomar para reducir la probabilidad de devoluciones.
Hablemos de cómo evitar las devoluciones de cargos en las empresas.
Preparar facturas claras
Envíe a sus clientes facturas claras con información de facturación detallada y precisa. Si un cliente cuestiona una factura, es probable que también cuestione el pago.
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Proporcione descripciones precisas de productos y servicios
Algunos clientes justifican una devolución alegando que fueron engañados para comprar un producto o servicio. Es una razón válida y comprensible para devolver una compra.
Su trabajo consiste en prevenir estos casos gestionando las expectativas de los clientes.
Para empezar, ofrezca descripciones precisas y detalladas de lo que vende. Asegúrese de que el cliente sabe exactamente lo que obtiene con cada compra.
Para ello, utilice descripciones específicas, elementos visuales, cláusulas de exención de responsabilidad e incluso demostraciones. Evite el lenguaje vago y las promesas exageradas al describir sus productos/servicios.
Redactar contratos sólidos
Si eres contratista o autónomo, puedes utilizar contratos para protegerte contra las devoluciones de cargo. Redacta acuerdos legalmente vinculantes con políticas firmes contra las devoluciones de cargos.
Por ejemplo, puede incluir un pago inicial no reembolsable o cláusulas que trasladen la carga de la devolución al cliente.
Establezca políticas de devolución claras y sencillas
Evite que los clientes soliciten devoluciones de cargo ofreciendo mejores opciones de devolución del dinero. Ofrezca una política de devolución o reembolso fácil y flexible. Explique a sus clientes que siempre pueden recuperar su dinero, sin hacer preguntas.
Sea accesible y receptivo
Responda con rapidez a las consultas de los clientes, sobre todo cuando acaban de adquirir su servicio o producto. La comunicación posventa es esencial para evitar devoluciones.
Compruebe si el cliente está satisfecho con su compra. Si no es así, ofrezca formas de solucionar cualquier problema subyacente o anule la venta.
Analice sus devoluciones de cargo
Averigüe por qué los clientes devuelven sus pagos.
Un volumen o una frecuencia de devoluciones elevados pueden indicar problemas empresariales críticos. Puede que la calidad de su producto o servicio sea deficiente o que esté sobrevalorando su marca.
O puede indicar algo más siniestro. Los defraudadores pueden haber encontrado un resquicio legal en sus sistemas de pago y ahora se dedican a extorsionar a su empresa.
El análisis de las devoluciones de cargo puede ayudarle a identificar y resolver la causa raíz del problema.
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Qué hacer si recibe una devolución de cargo
Incluso con medidas de prevención estrictas, pueden producirse devoluciones de cargo. Pero la forma de gestionar la situación determina el resultado final.
Esto es lo que debe hacer si recibe una devolución de cargo:
1. Analizar el contracargo
Aprenda todo lo que pueda sobre la devolución de cargo. Averigua por qué se produjo, quién la inició y las directrices de recurso (plazos, requisitos, canales, etc.).
2. Póngase en contacto con el procesador de pagos
Póngase en contacto con el procesador de pagos para discutir los siguientes pasos.
3. Reunir pruebas
Reúna todas las pruebas convincentes relacionadas con el pago impugnado. Las pruebas pueden incluir facturas, contratos, órdenes de compra, recibos y registros de transacciones.
4. Contactar con el cliente
Si es posible, póngase en contacto con el cliente. Determine, de primera mano, el motivo de la devolución y busque la manera de resolver el problema. La cooperación por ambas partes suele acelerar las cosas.
5. Presentar una impugnación de devolución de cargo
Refute la devolución de cargo a través del aparato de resolución de disputas del procesador de pagos. Siga el proceso debido, que puede incluir la presentación de documentos de venta/pago.
6. Esperar el veredicto
Deje al procesador de pagos tiempo suficiente para revisar el caso y tomar una decisión. El procesador de pagos le informará del tiempo de tramitación.
DE UNO DE NUESTROS SOCIOS - Cómo abordar el problema de las devoluciones de cargo por suscripción
Primeros pasos para evitar devoluciones de cargo
- Envíe facturas claras y de aspecto profesional con descripciones de facturación detalladas.
- Evite errores de facturación.
- Comprender y gestionar las expectativas de los clientes.
- Manténgase en contacto con los clientes después de que hayan realizado una compra.
- Ofrezca opciones de devolución o reembolso, como una garantía de devolución del dinero y periodos de prueba.
- Aproveche las herramientas digitales de facturación y pago.
- Actúe ante las devoluciones de cargos y las impugnaciones de pagos en cuanto se produzcan.
