Êtes-vous confronté de temps à autre à des rétrocessions ? Vous n'êtes pas le seul.
Au niveau mondial, les rétrocessions représentent 261 millions de transactions, pour une valeur totale de 33,79 milliards de dollars.
De plus, le volume des rétrocessions augmente rapidement. D'ici 2028, les transactions de rétrofacturation devraient atteindre 324 millions, pour une valeur totale de 41,69 milliards de dollars.
Cet article fait la lumière sur la nuisance des rétrocessions, sur la manière dont elles se produisent et sur les dommages qu'elles causent. Nous partagerons également des conseils pratiques sur la façon d'éviter et de gérer les rétrocessions.
Lisez ce qui suit pour savoir comment minimiser le risque de débits compensatoires dans votre comptabilité d'entreprise.
Qu'est-ce qu'une rétrofacturation ?
Une rétrofacturation est essentiellement une annulation de transaction. Elle peut être initiée par un client ou une institution financière.
C'est ainsi que se produit une rétrofacturation typique.
Tout d'abord, un client paie pour des biens ou des services. Cependant, pour une raison quelconque, les fonds sont ensuite prélevés sur votre compte marchand et renvoyés au client.
Avec certains systèmes de paiement, les fonds sont retenus ou bloqués indéfiniment, ce qui entraîne un litige. Selon la manière dont le paiement contesté est résolu, l'argent peut rester sur votre compte ou être remboursé au client.
Et ne vous méprenez pas : une rétrofacturation n'est pas la même chose qu'un remboursement.
Dans le cas d'un remboursement, c'est vous (le vendeur) qui rendez volontairement l'argent au client. Il se peut que le client ait fait le mauvais achat ou qu'il veuille rendre ce qu'il a acheté. Dans ce cas, vous lui proposez un remboursement.
Les rétrofacturations, en revanche, échappent à votre contrôle. Votre compte marchand est débité à l'improviste, sans votre consentement et parfois sans explication.
Raisons courantes des rétrocessions
Pourquoi les rétrocessions se produisent-elles ? Les raisons des rétrocessions peuvent aller de l'erreur innocente à l'extorsion malveillante.
Dans cette section, nous avons rassemblé six des causes les plus courantes de rétrofacturation.
Fraude malveillante
La malveillance est souvent la première chose qui vient à l'esprit de la plupart des entrepreneurs lorsqu'ils sont confrontés à des rétrocessions.
Certains clients rétrofacturent des paiements dans l'intention de conserver le montant de la transaction et les articles qu'ils ont achetés. Ce n'est pas très courant, mais cela arrive.
Ce type de rétrofacturation peut également se produire dans le cadre d'une opération de fraude plus importante. Par exemple, lorsque quelqu'un utilise une carte ou des informations d'identification volées pour effectuer des achats.
Lorsqu'il se rend compte du vol, l'émetteur de la carte peut rembourser toutes les transactions non autorisées.
DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - 6 conseils pour lutter contre la fraude sans sacrifier le service à la clientèle
Fraude amicale
La fraude amicale, ou fraude de première partie, se produit lorsqu'un client conteste une transaction légitime sur son compte.
Ce type de rétrofacturation découle généralement d'erreurs honnêtes.
Le client a peut-être oublié l'achat ou ne reconnaît pas la facture. Dans certains cas, un proche peut avoir effectué l'achat à son insu ou sans son consentement.
Pour le titulaire du compte, ces transactions peuvent sembler fausses, voire frauduleuses. Il finit donc par lancer une procédure de rétrofacturation.
Bien que les rétrofacturations à l'amiable soient souvent accidentelles, elles sont très répandues. Selon Mastercard, la fraude à l'amiable représente 70 % de l'ensemble des fraudes à la carte de crédit.
Erreur du commerçant
Des erreurs dans le processus de facturation peuvent conduire à une rétrofacturation.
Il s'agit d'erreurs telles que
- Chiffres inexacts dans les demandes de paiement
- Factures et reçus peu détaillés
- Descriptions de facturation peu claires
- Envoi de factures aux mauvaises personnes
- Politiques de paiement, de retour et de remboursement imprécises
Insatisfaction des clients
Si un client n'est pas satisfait de son achat, il peut lancer une procédure de rétrofacturation. L'insatisfaction du client est due à un certain nombre de raisons, notamment
- Mauvaise qualité du produit/service
- Tarification déloyale
- Fausse déclaration sur le produit ou le service
- Problèmes de livraison (retards, marchandises non livrées, marchandises endommagées pendant le transport, etc.)
- Mauvaise expérience client
- Remords de l'acheteur
Certains clients expriment leur mécontentement par le biais d'une rétrofacturation. Ils peuvent considérer que la demande de remboursement est le moyen le plus simple de remédier à leur insatisfaction.
Problèmes avec le processeur de paiement
Les processeurs de paiement se dérèglent parfois et signalent des transactions légitimes.
Ces problèmes sont fréquents dans le domaine des paiements numériques, en particulier pour les portefeuilles mobiles et numériques. Il s'agit généralement d'un problème lié aux protocoles d'autorisation ou aux robots anti-fraude.
Refacturation involontaire
Certains clients demandent une rétrofacturation sans même le savoir. En effet, la rétrofacturation ressemble beaucoup à un remboursement pour un client qui n'est pas familiarisé avec ce terme.
Ainsi, au lieu de demander un remboursement au commerçant, certains clients entament une procédure de rétrofacturation. La plupart des clients (84 %) se tournent vers leur banque pour régler les litiges de paiement.
Le client peut aussi refacturer la mauvaise transaction. Il est également possible qu'il ouvre involontairement un litige de paiement alors qu'il avait l'intention de faire autre chose.
ARTICLE CONNEXE - Comment fonctionne le traitement des paiements par carte de crédit : Un guide complet
Les coûts cachés des rétrocessions
Les rétrocessions sont néfastes pour les entreprises. Qu'elle soit intentionnelle ou non, la rétrofacturation est une affaire coûteuse. Et c'est toujours le commerçant qui en fait les frais.
Mais quel est le coût des rétrocessions ?
Les rétrocessions peuvent avoir un impact négatif sur votre petite entreprise de la manière suivante.
Pertes monétaires
Une rétrofacturation prélève de l'argent sur votre compte.
Imaginez qu'une personne ait acheté un produit auprès de votre entreprise et qu'elle ait ensuite tenté de le facturer sans le retourner. Vous perdriez non seulement la vente, mais aussi le produit.
Et ce n'est pas tout. Vous devez également payer des frais de traitement. Les frais de rétrofacturation vont de 15 à 100 dollars, en fonction du montant et de l'organisme de paiement.
Une telle perte d'argent peut peser lourdement sur votre fonds de roulement et vos revenus. Même une seule rétrofacturation peut avoir un impact considérable sur vos résultats.
Retard de paiement
Vous pouvez contester une rétrofacturation et obtenir gain de cause. Mais cela prend du temps, ce qui signifie que le paiement est retardé. L'annulation d'une rétrofacturation peut prendre des jours, voire des semaines.
Tout retard de paiement non désiré peut potentiellement perturber votre trésorerie.
Le temps perdu
Comme nous l'avons mentionné, la résolution des cas de rétrofacturation prend du temps. C'est parce qu'il y a beaucoup de choses à faire.
De votre côté, vous devez expliquer le problème à l'organisme de paiement, fournir des preuves à l'appui de votre demande et assurer le suivi de la résolution.
Tout cela consomme un temps précieux que vous pourriez consacrer à des activités plus productives.
Aversion pour certaines formes de paiement
Certaines méthodes de paiement sont plus susceptibles de donner lieu à des rétrocessions que d'autres.
Par exemple, les transactions pour lesquelles aucune carte n'est présente sont plus susceptibles d'être signalées. Il s'agit de paiements pour lesquels la carte physique du client n'est pas glissée ou tapée en personne.
Au lieu de cela, les détails du paiement sont fournis d'une autre manière, par exemple en ligne, par téléphone ou par courrier.
Cela peut vous amener à ne plus accepter les modes de paiement qui donnent souvent lieu à des rétrocessions. Toutefois, cela ne signifie pas que vos clients seront heureux de perdre cette option de paiement.
Relations avec les clients endommagées
Les débits compensatoires peuvent éroder la confiance des clients.
À tel point que vous renforcez vos politiques de paiement ou que vous restructurez votre modèle d'entreprise de manière à ce que les rétrocessions ne soient pas un problème majeur.
C'est ainsi que l'on se retrouve avec une entreprise qui n'accepte que les espèces ou qui retarde délibérément les livraisons jusqu'à ce que le paiement soit assuré.
Meilleures pratiques pour prévenir les débits compensatoires
Vous ne pouvez pas vraiment empêcher quiconque d'initier une rétrofacturation. Cependant, il existe des mesures que vous pouvez prendre pour réduire la probabilité de rétrofacturation.
Voyons comment éviter les rétrocessions dans les entreprises.
Préparer des factures claires
Envoyez à vos clients des factures claires contenant des informations de facturation détaillées et précises. Si un client conteste une facture, il est probable qu'il contestera également le paiement.
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Fournir des descriptions précises des produits et services
Certains clients justifient une rétrofacturation en affirmant qu'ils ont été induits en erreur lors de l'achat d'un produit ou d'un service. Il s'agit là d'une raison valable et compréhensible de procéder à une rétrofacturation.
Il vous appartient de prévenir de tels cas en gérant les attentes des clients.
Pour commencer, offrez des descriptions précises et détaillées de ce que vous vendez. Veillez à ce que le client sache exactement ce qu'il reçoit à chaque achat.
Pour ce faire, utilisez des descriptions spécifiques, des visuels, des clauses de non-responsabilité et même des démonstrations. Évitez les termes vagues et les promesses excessives lorsque vous décrivez vos produits/services.
Rédiger des contrats solides
Si vous êtes un entrepreneur ou un travailleur indépendant, vous pouvez utiliser des contrats pour vous protéger contre les rétrocessions. Rédigez des accords juridiquement contraignants contenant des politiques strictes en matière de rétrofacturation.
Par exemple, vous pouvez inclure un acompte non remboursable ou des clauses qui transfèrent la charge de la rétrofacturation au client.
Définir des politiques de remboursement claires et simples
Éviter aux clients de demander une rétrofacturation en leur offrant de meilleures options de remboursement. Proposez une politique de retour ou de remboursement simple et flexible. Expliquez à vos clients qu'ils peuvent toujours se faire rembourser, sans poser de questions.
Être accessible et réactif
Répondez rapidement aux questions des clients, en particulier lorsqu'ils viennent d'acheter votre service ou votre produit. La communication après-vente est essentielle pour éviter les rétrocessions.
Vérifiez si le client est satisfait de son achat. Si ce n'est pas le cas, proposez des solutions pour résoudre les problèmes sous-jacents ou annuler la vente.
Analysez vos rétrocessions
Découvrez pourquoi les clients réclament le remboursement de leurs paiements.
Un volume ou une fréquence de rétrofacturation élevés peuvent mettre en évidence des problèmes commerciaux critiques. La qualité de votre produit ou de votre service est peut-être insuffisante, ou vous vendez trop votre marque.
Cela peut aussi indiquer quelque chose de plus sinistre. Des fraudeurs ont peut-être trouvé une faille dans vos systèmes de paiement et sont maintenant occupés à extorquer votre entreprise.
L'analyse des rétrocessions peut vous aider à identifier et à résoudre la cause profonde du problème.
ARTICLE CONNEXE - Glissez, tapez, c'est fait : Comment accepter les paiements par carte de crédit en tant que petite entreprise
Que faire en cas de rétrofacturation ?
Même avec des mesures de prévention rigoureuses, les rétrocessions peuvent toujours se produire. La façon dont vous gérez la situation détermine le résultat final.
Voici ce que vous devez faire en cas de rétrofacturation :
1. Analyser la rétrofacturation
Apprenez tout ce que vous pouvez sur la rétrofacturation. Renseignez-vous sur les raisons de la rétrofacturation, sur son auteur et sur les lignes directrices en matière de recours (délais, exigences, canaux, etc.).
2. Contacter l'organisme de paiement
Contactez l'organisme de paiement pour discuter des prochaines étapes.
3. Rassembler les preuves
Rassemblez toutes les preuves irréfutables relatives au paiement contesté. Il peut s'agir de factures, de contrats, de bons de commande, de reçus et de relevés de transactions.
4. Contacter le client
Si possible, prenez contact avec le client. Déterminez, de première main, la raison de la rétrofacturation et essayez de résoudre le problème. La coopération des deux parties permet souvent d'accélérer les choses.
5. Soumettre une réfutation de la rétrofacturation
Refuser la rétrofacturation via le dispositif de résolution des litiges de l'organisme de paiement. Suivre la procédure en bonne et due forme, qui peut inclure la présentation des documents de vente/de paiement.
6. Attendre le verdict
Accordez à l'organisme de paiement suffisamment de temps pour examiner le dossier et prendre une décision. L'organisme de paiement vous informera du délai de traitement.
DE L'UN DE NOS PARTENAIRES - Comment résoudre le problème de la rétrofacturation des abonnements ?
Premiers pas pour éviter les débits compensatoires
- Envoyez des factures claires et professionnelles avec des descriptions de facturation détaillées.
- Éviter les erreurs de facturation.
- Comprendre et gérer les attentes des clients.
- Restez en contact avec les clients après leur achat.
- Proposer des options de retour ou de remboursement, telles qu'une garantie de remboursement et des périodes d'essai.
- Exploiter les outils numériques de facturation et de paiement.
- Agir sur les rétrocessions et les litiges de paiement dès qu'ils se produisent.
