¿Qué es la relación con el cliente? Todo lo que necesita saber para su empresa

No hay negocio sin clientes. Pero gestionar las relaciones con los clientes es una tarea delicada.

Hay que equilibrar las conexiones reales con la profesionalidad. Y eso es difícil de conseguir. ¿La buena noticia? Hay docenas de formas de mejorar las relaciones con los clientes. Desde la formación de los empleados hasta la comunicación personalizada.

He aquí cómo conectar con los clientes para fomentar el compromiso e impulsar el crecimiento empresarial. 

¿Qué son las relaciones con los clientes?

Las relaciones con los clientes se refieren a las interacciones de una empresa con sus clientes. Se aplica a todas las comunicaciones, desde el primer contacto hasta después de una compra. 

Pero una relación eficaz con los clientes implica algo más que una comunicación básica. Se trata de atender las necesidades de los clientes para mantener su satisfacción. Estar atento a sus necesidades individuales crea una experiencia positiva, que tiene grandes recompensas. Consigue que la gente vuelva y cuente lo mucho que le ha gustado trabajar con usted.

Relación con el cliente frente a servicio al cliente

La relación con el cliente y el servicio al cliente representan partes ligeramente diferentes de la dinámica cliente-empresa.

El servicio de atención al cliente se refiere a la asistencia que se presta antes, durante y después de una transacción. Atiende necesidades urgentes y resuelve problemas en tiempo real.

La relación con el cliente es una estrategia más amplia, y el servicio es una parte. No se trata sólo de soluciones rápidas, sino de cómo se intenta que los clientes vuelvan.

¿Por qué es importante la gestión de las relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones con los clientes conducen a su retención. Esto es muy importante porque es más probable que los clientes existentes compren productos o servicios que los nuevos. Cuesta más conseguir un cliente nuevo que mantener uno ya existente: el marketing y la divulgación son caros. Por eso, a la larga, la fidelización ahorra dinero.

Los clientes actuales son también una importante fuente de información. Ellos le dicen cómo mejorar su oferta porque saben lo que quieren. Utilice estos valiosos datos para impulsar la retención y conseguir más negocio.

Además, es más probable que los clientes satisfechos hablen de su empresa a otras personas. Esto da lugar al marketing boca a boca. Este tipo de marketing no cuesta nada, lo cual es una gran ventaja. Pero lo más importante es que la gente confía más en lo que dicen sus amigos y familiares que en una campaña publicitaria, lo que se traduce en clientes más ávidos.

Las relaciones positivas con los clientes también diferencian a su empresa de la competencia. Piense en Costco. La gente puede comprar toallitas de papel, uvas y champú en cualquier sitio. Pero los clientes eligen Costco por su experiencia. Esta experiencia incluye precios bajos, productos a granel y aperitivos como pizza y perritos calientes.

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17 formas de crear relaciones positivas con los clientes

¿Está preparado para aumentar la satisfacción del cliente, fomentar la fidelidad e impulsar el éxito a largo plazo? Aquí tiene algunos métodos que puede probar:

1. Practicar una comunicación coherente

La comunicación regular atrae e informa a los clientes. También les recuerda lo que puede ofrecerles. La comunicación incluye el correo electrónico, las redes sociales y las llamadas. Utiliza un software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para organizar las comunicaciones y no perder nunca el ritmo.

2. Estar dispuesto a superar las expectativas

La gente recuerda las experiencias positivas. Vaya más allá. Sus equipos de ventas y servicio deben ofrecer un valor excepcional. Cree una impresión duradera que haga que la gente vuelva. Por ejemplo, responda rápidamente a los mensajes y aprecie a los clientes fieles con notas de agradecimiento y descuentos.

3. Centrarse en las pequeñas cosas

Preste atención a los detalles que contribuyen a una experiencia positiva del cliente. Los pequeños gestos marcan una gran diferencia a la hora de establecer una buena relación. Recuerde los nombres de las personas y tome nota de sus necesidades.

4. Crear un modelo de atención al cliente de categoría mundial

Cree una norma de atención al cliente. Su equipo debe saber que la capacidad de respuesta y la empatía son prioritarias. El objetivo de todos debe ser resolver los problemas con una actitud positiva.

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5. Crear un sólido programa de formación para los empleados

Dote al personal de las habilidades y los conocimientos necesarios para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Deben comprender el valor de la fidelización.

6. Ofrecer experiencias personalizadas

Cada cliente es único. Tómese el tiempo necesario para hacerles saber que los valora. Asegúrese de que sus interacciones responden a sus preferencias y necesidades. Por ejemplo, si observas que un cliente vuelve constantemente a por más, añade un obsequio a su pedido para demostrarle que le aprecias.

7. Apreciar a los clientes

Exprese su gratitud por el apoyo y la fidelidad de los clientes. Los gestos sencillos, como las notas de agradecimiento o los descuentos exclusivos, llegan muy lejos. A todo el mundo le gusta sentirse valorado y apreciado.

8. Pedir disculpas cuando sea necesario

Las cosas pueden salir mal, y de hecho salen mal. Reconozca los errores y asuma su responsabilidad. Una disculpa sincera ayuda a recuperar la confianza del cliente.

9. Acepte los comentarios de los clientes y actúe en consecuencia

Solicite opiniones y utilícelas para mejorar continuamente. Escuche activamente las sugerencias e inquietudes de los clientes y atiéndalas.

10. Construir una sólida presencia en línea

Las redes sociales te permiten conectar directamente con la gente. Cree perfiles activos en plataformas populares como Instagram y LinkedIn. Utilízalos para responder a las preguntas y opiniones de los clientes.

11. Ofrecer programas de fidelización

Recompense a los clientes fieles por su apoyo. Los programas de fidelización o recompensas ofrecen descuentos y ventajas. Fortalecen las relaciones y hacen que la gente siga volviendo.

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12. Buscar oportunidades de participación

Busque oportunidades para relacionarse con los clientes. Organice eventos, seminarios web o talleres relacionados con sus productos o su sector. Esto fomenta el sentido de comunidad y conexión.

13. Transparencia y honestidad

A nadie le gusta la letra pequeña. La transparencia y la honestidad son pilares fundamentales de la confianza. Sea sincero sobre sus productos, servicios y precios. Aborde cualquier duda o problema abiertamente con los clientes.

14. Celebrar juntos

Los clientes son una parte importante de su empresa, así que hágales partícipes de momentos emocionantes como los aniversarios. Esto refuerza el vínculo entre su empresa y sus clientes.

15. Mejore siempre sus productos o servicios

La opinión de los clientes es su amiga. Utilícela para mejorar productos y servicios. Recuerde que los clientes habituales son fuentes de datos importantes, incluso insustituibles.

16. Establezca una política de devoluciones generosa

Las políticas de devolución sólidas mejoran las relaciones con los clientes. Ayudan a la gente a sentirse mejor sabiendo que si algo no les gusta, pueden devolverlo. Los clientes sentirán que les valoras más que la venta.

17. Ofrecer una garantía de satisfacción

Informe a sus clientes de que pueden obtener un reembolso o una sustitución en cualquier momento. Esto demuestra su compromiso de ofrecer productos o servicios de calidad. 

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